Para cualquier empresa que vende por Internet, es fundamental que sus clientes tengan una buena experiencia de compra. De esto depende en gran medida la reputación del sitio web y por ende la rentabilidad del negocio. Por esta razón, la logística inversa, entendida como el mecanismo para la devolución de productos, se hace indispensable como generador de confianza.
La generalidad en América Latina es que la ley protege al consumidor. En Colombia, por ejemplo, para las ventas a distancia, deben estipularse mínimo 5 días hábiles de retracto, desde que se recibe un producto, para devolverlo en el mismo estado en el que llegó. Para ello, muchas tiendas online automatizan el proceso y el cliente, al que no se le genera ningún costo adicional, puede ingresar a su cuenta en el sitio, solicitar la devolución, descargar e imprimir la guía inversa, empacar de nuevo el artículo en su caja original, evitando así el daño durante el traslado, y llevar todo esto a una de las oficinas del operador logístico asignado. Es importante destacar que el retracto es diferente a la garantía, está última usualmente se especifica en la descripción de cada producto y la logística inversa es igual o similar.
Ahora bien, en otras ocasiones es la misma empresa de envíos u operador logístico quien recoge nuevamente el artículo en la dirección del cliente, lo que hace que el proceso sea más sencillo para todos. Una vez que dicho producto retorna a los almacenes o al vendedor, comienza el proceso para generar un cupón por el monto total de la orden de compra, hacer un reembolso efectivo según el método de pago o gestionar el cambio.
Es indispensable saber que existen algunos artículos puntuales que no pueden ser devueltos, esto se debe sobre todo a medidas relacionadas con higiene. Entre los productos que no pueden ser regresados se encuentran: las fajas, la ropa íntima, los vestidos de baño, los perfumes, los elementos de bienestar sexual, los productos de lactancia materna, entre otros. Por ello, es realmente importante que al momento de realizar la compra se seleccionen las características de talla, color o modelo con sumo cuidado.
Dicho esto, es evidente que para una empresa de comercio electrónico es un proceso complejo, el cual requiere de planificación y control estricto permanente. Para ello, debe haber una simbiosis con los sistemas de información y los operadores logísticos. Si el proceso se realiza de forma adecuada, la confianza del cliente aumentará y por ende también aumentarán las ventas.