FULFILLMENT

El éxito de un e-commerce de productos al detal no se limita a contar con una fabulosa página web, unos espectaculares productos y servicios o inmejorables precios. Es exitoso, entre otros aspectos, por tener un fluido proceso de fulfillment. Esto implica la eficiencia y productividad en la cadena de suministro, sus procesos logísticos y un estrecho vínculo con su sitio web. 

Objetivos y ventajas del fulfillment

El fulfillment hace referencia a todas las actividades correctamente realizadas desde que se recibe un pedido hasta que se despacha. Es decir, es el manejo del embalaje, la distribución y el envío de mercancías. Su objetivo es ejecutar eficientemente el proceso de enviar un producto en el menor tiempo, al menor costo y con la mejor calidad posible al cliente final. Las ventajas son obvias: 

• Permite optimizar el tiempo de trabajo y el uso de los recursos de la empresa. La optimización es, indudablemente, cómplice de la rentabilidad. 
• Cuando el cliente recibe a tiempo su pedido, mejora su experiencia de compra. Y, si este le llega tal como le prometiste, ganarás su fidelidad.

Sin duda, el proceso de fulfillment le da a tu empresa ventajas tanto en tiempo de ejecución como de ahorro de costos y emisión de datos de gestión. La data emitida permite hacer, entre otras cosas, un seguimiento a los pedidos que garantiza la calidad del servicio hacia el cliente.

Relación entre el fulfillment, la logística y el e-commerce

El medio por donde el cliente selecciona y realiza su compra es tu e-commerce. Luego de esto se inicia el proceso del fulfillment con la notificación automática del pedido a almacén. Aquí empieza la logística de ejecutar los pasos para el despacho del pedido. Es decir, se ejecutan:

• Procesos físicos como el embalaje, el manejo del producto, la actualización del inventario y la gestión del espacio en almacén. Se hace entrega del producto al transportista para su traslado al cliente. 
• Paralelamente, se ejecutan procesos digitales. Por ejemplo, el aviso al cliente de los detalles, el despacho y el seguimiento de su compra; se generan facturas y se actualiza la información relacionada al pedido.

Esta es una relación que conecta los procesos que se efectúan en la página web con el fulfillment y la logística de almacén y despacho. 

El proceso de fulfillment

Antes de crear el proceso, es bueno que tengas en cuenta lo siguiente:

• Procede a diseñar el proceso logístico para ejecutar el despacho.
• Dedica tiempo y atención al diseño para que fluya sin problemas.
• Aplica la gestión de pedidos que ayuda en la planificación de actividades. Esto te permite generar directrices de ejecución, registrar entradas y salidas, etc.
• Con la planificación determinas los tiempos de ejecución, quiénes los ejecutan y bajo qué criterios de calidad requeridos.

Ahora veamos con detenimiento cómo está estructurado un proceso de fulfillment: 

• Recepción: ingreso del producto al almacén donde se ejecuta un protocolo de recepción.
• Almacenamiento: el producto se clasifica, contabiliza, organiza y resguarda.
• Procesamiento: una orden de compra inicia el procesamiento del pedido.
• Recolección: el producto se recoge de su ubicación en almacén.
• Embalaje: se embala cada pedido según la orden de compra.
• Despacho: el paquete se despacha al cliente.
• Devoluciones: manejo de eventualidades con un sistema ad hoc.

La atención a los detalles hará de tu fulfillment un recurso invaluable para tu empresa 

El fulfillment es un proceso logístico. Y, como todo proceso, involucra equipo y personas. Si tu negocio no tiene este proceso debidamente aceitado, tendrás problemas. Por eso, lo recomendable es desarrollar una estrategia. Ten en cuenta los siguientes aspectos a la hora de diseñar la tuya:

Una estrategia que va con tu negocio

Considera que una estrategia es diseñar las acciones encaminadas hacia un fin determinado. En este caso es lograr el despacho de pedidos lo más rápido, con la mayor calidad y al menor costo posible para satisfacer al cliente. Tu estrategia deberá estar en armonía con los objetivos de tu negocio. Los siguientes aspectos pueden ser de mucha ayuda a la hora de diseñarla:

• Tamaño de la empresa y volumen de pedidos. Es imprescindible conocer el volumen de pedidos mensuales y la cantidad de producto que vendes. Estos indicadores te permiten diseñar una estrategia rentable y competitiva.
• Tecnologías involucradas en las ventas. Tu estrategia debe tomar en cuenta una tecnología que integre tu plataforma de e-commerce con tus sistemas de logística.
• Geografía. Tu ubicación geográfica determinará si tienes o no ventajas comparativas. Esto influye directamente en el costo de envío.

Según el sistema que decidas establecer, podrían surgir algunos cambios. Por ejemplo, el utilizar cross docking como apoyo para envíos en cantidades.

Tips para contribuir con el crecimiento de tu empresa

Inscrito dentro de una cultura del compromiso, la aplicación de buenas prácticas en todos los procesos de la empresa sin duda la llevarán al éxito. En el caso del fulfillment, las prácticas que no puedes dejar al azar son:

1. Mantén con absoluta precisión tu inventario. Una íntima conexión entre la oferta que muestra tu sitio web y la existencia de mercancía en almacén te ahorrará grandes problemas con tus clientes. 
2. Implementa la optimización del posicionamiento en almacén. El slotting se trata de gestionar los procesos de picking (preparación de pedidos) en los centros de distribución. Esto es almacenar eficientemente los productos para acelerar el proceso de fulfillment. 
3. Intégrate con sus proveedores. Para prevenir cualquier eventualidad y para mantener calidades es vital desarrollar una integración comercial de mutuo beneficio con tus proveedores. 
4. Seguimiento en doble vía. Contar con datos de gestión sobre todo lo que entra y sale de almacén te permitirá conocer tu situación en tiempo real y corregir de inmediato cualquier inconveniente.

El fulfillment en tu empresa mejorará considerablemente tu eficiencia y productividad. Sin embargo, honrar lo prometido a tus clientes, tanto en calidad del producto ofrecido como la entrega de este al usuario, será la mejor recompensa. Recuerda que los negocios de hoy, si quieres estar mañana, deben estar centrados en el cliente.

Referencias Bibliográficas

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